Как правильно организовать прием жителей по личным вопросам и защититься от нападок жителей: практика и меры
21.07.2020
16:33
21 Июля 2020 в 16:33
Управление многоквартирным домом является не только частью процесса администрирования, т.е. решения организационных проблем и вопросов. Обратная сторона того, почему профессия ЖКХ является «вредной» - это работа с людьми. Чаще всего взаимодействовать с людьми приходится тогда, когда появляются определенные проблемы, которые необходимо оперативно решать. Высказывание проблем и претензий нередко перерастает конфликт и непонимание сторонами друг друга.
Общая механика взаимодействия с жителями
Психологическое здоровье российского населения оставляет желать много лучшего. Причины этого носят объективный характер и связаны с общими социально-экономическими неурядицами, инфантильностью общественного сознания, непониманием причинно-следственных связей, экономических закономерностей.
Другая проблема состоит в том, что жилое помещение (и весь многоквартирный дом) является средой для неформального общения или отношений. Если на работе или в коллективе коллег человек держит себя в формальных рамках, то непосредственно дома поведение жителя становится максимально естественным и реалистичным. Он может сказать что-то агрессивное, совершить какие-то действия, которые не стали бы совершаться в формальной обстановке.
Поскольку управляющая организация управляя многоквартирным домом находится «на работе», она не может отвечать на выпады отдельных жителей также неформально.
Алгоритм взаимодействия с жителями формально регламентирован Порядком осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416 (далее – Порядок № 416).
Правила исходят из того, что управляющая организация обязана обеспечить взаимодействие с жителями:
- посредством предоставления указанным лицам возможности личного обращения в действующий офис управляющей организации
- или в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в случае заключения управляющей организацией с указанным центром договора на представительство.
При этом представительство управляющей организации должно располагаться в пределах муниципального образования (то есть города, где находится управляемый дом) в пешей доступности от указанных многоквартирных домов (расстояние не более 3 километров, преодолеваемое пешком) (п. 27 Порядка № 416).
Целями данного взаимодействия с жителями является:
- прием собственников по личным вопросам
оставление оперативных ответов на поступающие вопросы
- оказание любой другой помощи собственнику или пользователю помещения в многоквартирном доме по возникающему у него вопросу, связанному с управлением многоквартирным домом (в случае, если он является собственником) (п. 28 Порядка № 416).
В законе периодичностью приема жителей по их вопросам регламентирована только требованием, чтобы он осуществлялся уполномоченными лицами управляющей организации не реже одного раза в месяц. Однако локальным актом может быть установлена и иная (большая) периодичность, если есть такая необходимость (п. 29 Порядка № 416).
Кроме того, допускается запись на прием по телефону управляющей организации или с использованием ГИС ЖКХ. Прием без предварительной записи ведется после приема собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме, записанных на прием. Также есть формальное требование о ведении журнала личного приема. Копия записи в журнале личного приема передается обратившемуся собственнику или пользователю помещения в многоквартирном доме (п. 30 Порядка № 416).
Причины нападок жителей на управдомов
Основные проблемы при взаимодействии с жителями связаны со следующим.
1.Ошибки в платежных документах. Чаще всего спорные ситуации возникают тогда, когда они касаются денег: например, начислили больше, чем были должны. Или же были неверно указаны данные по приборам учета коммунальных услуг, что приводит к проблемам в коммерческом учете.
2.Проблемные вопросы по эксплуатации жилого фонда. Сюда можно отнести требования жителей по проведению текущего ремонта, установки дополнительных объектов благоустройства и так далее.
3.Проблемы в связи со списанием денежных средств собственников-должников приставами. Данные списания по причине медлительности «машины взыскания» могут носить отложенный, но законный характер. И в ситуации, если долг был погашен, а исполнительное производство не было прекращено, подобные списания денежных средств могут приводить к конфликтам и скандалам со стороны жителей.
Административная ответственность
Самое распространенная ситуация, выраженная в прямом конфликте – оскорбления, когда сотрудников управляющей организации ругают ненормативной лексикой. Такие действия образуют состав административного правонарушения, предусмотренного ст. 5.61 КоАП РФ, которая называется «Оскорбление», т.е. унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме. Оскорбление влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от 1000 до 3000 тысяч рублей.
Целесообразно оборудовать представительство управляющей организации средствами видео и фотофиксации (с обязательным размещением таблички о том, что ведутся такие записи), а после факта совершения оскорбления передать данные записи сотруднику полиции. Он опросит всех участников, передаст дело в прокуратуру, а прокуратура передаст его в мировой суд. Непосредственный штраф виновному лицу назначается мировым судьей.
Судебная защита
О судебных мерах мы говорим в части исков о защите чести, достоинства и деловой репутации.
В соответствии со статьей 23 Конституции Российской Федерации каждый имеет право на защиту своей чести и доброго имени.
В п. 9 и 10 ст. 152 ГК РФ определено, что гражданин, в отношении которого распространены сведения, порочащие его честь, достоинство или деловую репутацию, наряду с опровержением таких сведений или опубликованием своего ответа вправе требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных распространением таких сведений.
В п. 5 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.02.2005 N 3 определено, что надлежащими ответчиками по искам о защите чести, достоинства и деловой репутации являются авторы не соответствующих действительности порочащих сведений, а также лица, распространившие эти сведения.
Например, если представителя управляющей организации называют вором, то это означает, что он совершил преступление, предусмотренное ст. 158 УК РФ («Кража»). Факт несовершения такого преступления подтверждается справкой об отсутствии судимости. В таком случае, в условиях отсутствия доказательств о факте воровства указанные сведения будут являться не соответствующими действительности, порочащими честь, достоинство и деловую репутацию лица. Они могут быть опровергнуты, а с лица, их распространившего, может быть взыскана компенсация морального вреда.
При любой проблемной ситуации важно оставаться человеком. И жители должны понимать, что любые вопросы необходимо решать цивилизованно, следя за теми выражениями, которые направляются в публичное поле. В противном случае наступает ответственность.
Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, кандидат наук
Сайт: pavelkuznetzov.ru
Общая механика взаимодействия с жителями
Психологическое здоровье российского населения оставляет желать много лучшего. Причины этого носят объективный характер и связаны с общими социально-экономическими неурядицами, инфантильностью общественного сознания, непониманием причинно-следственных связей, экономических закономерностей.
Другая проблема состоит в том, что жилое помещение (и весь многоквартирный дом) является средой для неформального общения или отношений. Если на работе или в коллективе коллег человек держит себя в формальных рамках, то непосредственно дома поведение жителя становится максимально естественным и реалистичным. Он может сказать что-то агрессивное, совершить какие-то действия, которые не стали бы совершаться в формальной обстановке.
Поскольку управляющая организация управляя многоквартирным домом находится «на работе», она не может отвечать на выпады отдельных жителей также неформально.
Алгоритм взаимодействия с жителями формально регламентирован Порядком осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416 (далее – Порядок № 416).
Правила исходят из того, что управляющая организация обязана обеспечить взаимодействие с жителями:
- посредством предоставления указанным лицам возможности личного обращения в действующий офис управляющей организации
- или в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в случае заключения управляющей организацией с указанным центром договора на представительство.
При этом представительство управляющей организации должно располагаться в пределах муниципального образования (то есть города, где находится управляемый дом) в пешей доступности от указанных многоквартирных домов (расстояние не более 3 километров, преодолеваемое пешком) (п. 27 Порядка № 416).
Целями данного взаимодействия с жителями является:
- прием собственников по личным вопросам
оставление оперативных ответов на поступающие вопросы
- оказание любой другой помощи собственнику или пользователю помещения в многоквартирном доме по возникающему у него вопросу, связанному с управлением многоквартирным домом (в случае, если он является собственником) (п. 28 Порядка № 416).
В законе периодичностью приема жителей по их вопросам регламентирована только требованием, чтобы он осуществлялся уполномоченными лицами управляющей организации не реже одного раза в месяц. Однако локальным актом может быть установлена и иная (большая) периодичность, если есть такая необходимость (п. 29 Порядка № 416).
Кроме того, допускается запись на прием по телефону управляющей организации или с использованием ГИС ЖКХ. Прием без предварительной записи ведется после приема собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме, записанных на прием. Также есть формальное требование о ведении журнала личного приема. Копия записи в журнале личного приема передается обратившемуся собственнику или пользователю помещения в многоквартирном доме (п. 30 Порядка № 416).
Причины нападок жителей на управдомов
Основные проблемы при взаимодействии с жителями связаны со следующим.
1.Ошибки в платежных документах. Чаще всего спорные ситуации возникают тогда, когда они касаются денег: например, начислили больше, чем были должны. Или же были неверно указаны данные по приборам учета коммунальных услуг, что приводит к проблемам в коммерческом учете.
2.Проблемные вопросы по эксплуатации жилого фонда. Сюда можно отнести требования жителей по проведению текущего ремонта, установки дополнительных объектов благоустройства и так далее.
3.Проблемы в связи со списанием денежных средств собственников-должников приставами. Данные списания по причине медлительности «машины взыскания» могут носить отложенный, но законный характер. И в ситуации, если долг был погашен, а исполнительное производство не было прекращено, подобные списания денежных средств могут приводить к конфликтам и скандалам со стороны жителей.
Административная ответственность
Самое распространенная ситуация, выраженная в прямом конфликте – оскорбления, когда сотрудников управляющей организации ругают ненормативной лексикой. Такие действия образуют состав административного правонарушения, предусмотренного ст. 5.61 КоАП РФ, которая называется «Оскорбление», т.е. унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме. Оскорбление влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от 1000 до 3000 тысяч рублей.
Целесообразно оборудовать представительство управляющей организации средствами видео и фотофиксации (с обязательным размещением таблички о том, что ведутся такие записи), а после факта совершения оскорбления передать данные записи сотруднику полиции. Он опросит всех участников, передаст дело в прокуратуру, а прокуратура передаст его в мировой суд. Непосредственный штраф виновному лицу назначается мировым судьей.
Судебная защита
О судебных мерах мы говорим в части исков о защите чести, достоинства и деловой репутации.
В соответствии со статьей 23 Конституции Российской Федерации каждый имеет право на защиту своей чести и доброго имени.
В п. 9 и 10 ст. 152 ГК РФ определено, что гражданин, в отношении которого распространены сведения, порочащие его честь, достоинство или деловую репутацию, наряду с опровержением таких сведений или опубликованием своего ответа вправе требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных распространением таких сведений.
В п. 5 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.02.2005 N 3 определено, что надлежащими ответчиками по искам о защите чести, достоинства и деловой репутации являются авторы не соответствующих действительности порочащих сведений, а также лица, распространившие эти сведения.
Например, если представителя управляющей организации называют вором, то это означает, что он совершил преступление, предусмотренное ст. 158 УК РФ («Кража»). Факт несовершения такого преступления подтверждается справкой об отсутствии судимости. В таком случае, в условиях отсутствия доказательств о факте воровства указанные сведения будут являться не соответствующими действительности, порочащими честь, достоинство и деловую репутацию лица. Они могут быть опровергнуты, а с лица, их распространившего, может быть взыскана компенсация морального вреда.
При любой проблемной ситуации важно оставаться человеком. И жители должны понимать, что любые вопросы необходимо решать цивилизованно, следя за теми выражениями, которые направляются в публичное поле. В противном случае наступает ответственность.
Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, кандидат наук
Сайт: pavelkuznetzov.ru
Компания Инфокрафт
