Связи с прессой при управлении многоквартирным домом: строим работу правильно

Отношения с прессой выступают одним из направлений паблик рилейшнз. В условиях ЖКХ игнорирование каналов обратной связи с разными группами целевых аудиторий способно нанести существенный репутационный вред. У управляющих домами организаций постепенно формируется понимание, что СМИ – это не враг, а институция, с которой должны быть налажены рабочие отношения с качественным реагированием на редакционные запросы.

Что такое медиа-рилейшнз и зачем они нужны?

Медиа-рилейшнз – это понятие коммуникационного менеджмента, смысл которого состоит в формировании отношений с прессой. Под прессой понимается любое СМИ, как печатное (включая интернет СМИ), так и эфирное (радио или телевидение).

У части управляющих домами организацией есть предвзятое отношение к журналистам и СМИ, которое можно выразить попытками сторониться любой публичности и любой активности на информационном медиа-поле. Такой стиль управления может считаться ошибочным, поскольку ограничивает каналы взаимодействия с целевыми аудиториями. Вместе с тем, постепенно формируется иное понимание смысла медиа-рилейшнз как неотъемлемой части бизнеса в ЖКХ. Признаками изменения отношения к прессе является раздел сайта многих управляющих компаний, который называется «Пресса о нас» или «СМИ о нас».

Основой взаимодействия с прессой является наличие информационного повода. Такой информационный повод ложится в основу новостного менеджмента. Задача управляющей организации состоит в том, чтобы генерировать позитивные информационные поводы, способные приводить к серьезного информационного резонансу в положительном новостном ключе. На Западе такая технология работы со СМИ называется спиндокторинг.
Эмуляция новостного менеджмента не является самоцелью. Новости от управляющей организации не должны быть пустые и бессодержательные, то есть желание «попиариться» по поводу и без него – скорее оттолкнет СМИ от управляющей организации, чем привлечет внимание и интерес.

Таким образом, задача управляющего-спиндоктора как раз и заключается в конструировании информационной повестки с такими информационными поводами, которые будут органично вписываться в конструкцию информационных поводов, транслируемых на внешнюю и внутреннюю аудитории.

Виды аудиторий при управлении многоквартирным домом

Разбирая вопросы новостного менеджмента мы подходит к очень важному вопросу, который является камнем преткновения для многих управляющих организаций. Его можно выразить так: «Зачем мы работать со СМИ, если у моего дома есть внутреннее сообщество в вайбере, а также есть лояльный совет дома, с которым мы можем решить любые вопросы?». Такой подход к медиа-рилейшнз является ошибочным и противоречит интересам бизнеса.

При управлении многоквартирным домом мы ориентируемся на две аудитории:
- внутреннюю и
- внешнюю.

Работа с внутренней аудиторией посредством СМИ является такой же значимой, как и работа внутри онлайн-сообщества дома (чата дома). Во-первых, комментарии в СМИ позволяют публично доносить информацию до тех жителей, которые не охвачены онлайн-площадками, но по старинке узнают все новости из телевизора. Во-вторых, любые средства массовой коммуникации должны использоваться одновременно и наличие одного инструмента не исключает необходимость применения второго. В-третьих, СМИ как источник донесения официальной информации о работе управляющей организации выглядит презентабельнее, чем неформальная онлайн-площадка внутридомового интернет-чата.

Работа с внешней аудиторией важна для управляющей организации, если она управляет группой домов (и у нее несколько участков). Даже крупные города с точки зрения ЖКХ являются узкой «цеховой тусовкой». Так или иначе, «шапошно», очно или заочно, но мы, управляющие, все друг друга знаем и понимаем границы бизнес-интересов другу друга. В такой ситуации работа со СМИ является значимой для конкурентного продвижения продукта каждой конкретной управляющей организации. Генерация информационных поводов применительно к положительным действиям управляющей организации способна привлечь новые дома в управление. Кроме того, транслируется репутация «реально работающей» управляющей организации, в целом, что имеет значение для общего имиджбилдинга управляющих компаний.

Принципы работы с прессой

Практикой наработано несколько способов взаимодействия с прессой. Прежде всего, должна быть сформирована медиа-карта с контактами СМИ, которые могут быть задействованы при освещении информационных поводов. Это особенно актуально для крупных городов, в которых работают десятки СМИ с разными форматом и тематиками контента, стилем его подачи.

Не стоит исключать важность предоставления оперативных комментариев по тем или иными вопросами, связанным с ЖКХ. Например, в случае спорных ситуаций по начислениям за коммунальные услуги всегда полезно поделится положительным опытом, скажем, перерасчетов в связи с экономией за потребленные коммунальные ресурсы.

Темы для материалов в СМИ могут, таким образом, исходить от разных сторон: от СМИ, от управляющей организации, от собственников (в таком случае управляющая организация предоставляет свои комментарии по тем или иными событиям, которые лежат в основе информационных поводов).
Игнорирование принципов современных медиа-рилейшнз – может привести к печальным последствиям. Следует помнить, что 20е годы – это время информационного общества, отягченного элементами гибридности. А с учетом гибридности, любые непродуманные действия, в том числе при взаимодействии со СМИ, способны привести не только к материальным, но и существенным репутационным издержкам.

Поэтому выстраивание рабочих отношений с прессой – необходимость не только для управляющей организации, но и для ТСН. Такие отношения должны строиться на принципах информационной открытости, достоверности, публичности и уважения сторон.

Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, кандидат наук
Сайт: pavelkuznetzov.ru