Проблемные собственники. Как работать с жителями, которые занимаются потребительским экстремизмом?
28.03.2022
10:00
28 марта 2022 в 10:00
Отношение жителей к УК или ТСЖ разное и это нормально. Зачастую мы сталкиваемся с крайне агрессивным или неоправданно въедливым поведением потребителей и не всегда понимаем, как на это реагировать. Некоторые называют такое явление «потребительским экстремизмом» или недобросовестным поведением. В любом случае мы говорим про то, чего нет в законе, но что есть в реальной жизни.
Психологическое измерение работы по управлению домом
ЖКХ предполагает работу с людьми «на земле». Это всегда тяжелая деятельность, которая к тому же неблагодарная. Причины на первый взгляд очевидны: большая часть работы УК и ТСЖ – невидима обывателю. Ведь гидравлические испытания при подготовке дома к отопительному периоду проводятся в подвале, АДС работает в офисе, а стравливание воздуха после отключений подачи воды проводится на техэтаже. Из видимых работ обывателю наиболее заметна уборка двора зимой от снега, летом – от мусора, а также в МОП в подъездах.
На основании этого у многих потребителей культивируется логика, что УК и ТСЖ «ничего не делает», хотя деньги за свою работу получает. Такое отношение к коммунальщикам не является чем-то особенным: люди сейчас разобщены, озлоблены и порой не доверяют даже окружающим, что уж говорить про управляющие организации.
Другая сторона проблемы в том, что у себя дома человек ведет себя неформально и естественно (в рамках той естественности, которая является для него нормальной и подходящей). На работе, в университете или школе – человек реализует формальные коммуникации. Они зажимают его в определенных рамках (правилах поведения). У себя дома человек раскрепощается и может вести себя более развязно, в том числе, в отношениях с УК и ТСЖ.
Фактор недоверия, социальной озлобленности, личных неурядиц, а также неформальности всегда добавляет смелости и агрессии. Ее вполне безопасно можно сливать в адрес управляющей домом организации, которая становится крайней и виноватой во всех бедах. Сам собственник максимально защищен жилищным законодательством, поэтому демонстрировать такое поведение он может неограниченное количество раз.
Проявления потребительского экстремизма
Мотивация в проявлении потребительского экстремизма может быть разной:
- наличие личной обиды из-за плохого качества обслуживания (возможно, что проблема давно устранена, но обида у человека остается, и он вымещает ее снова и снова вот таким образом);
- корыстный фактор (человек может педалировать смену УК, чтобы провести свою не обязательно плохую, но личная заинтересованность может иметь материальное измерение);
- обостренное чувство социальной справедливости (а если управляющая компания настолько неумна, что позволяет себе бесконечно отфутболивать заявителя, этот конфликт может продолжаться долго);
- энергетический вампиризм (для многих жителей идея поругаться с УК или ТСЖ – это возможность выплеснуть накопленную агрессию, т.к. по-другому они ее канализировать не умеют: вспомним прекрасную фразу из фильма «Вокзал для двоих»: «В магазине тебя оскорбляют, придешь на рынок отдохнуть – тут тоже самое»).
Потребительский экстремизм проявляется следующим образом:
- требование предоставления документации, отчетности (со стремлением влезть в финансовые процессы управления многоквартирным домом);
- постоянные личные встречи с руководством УК, итогом которых всегда является провокационные выступления, склоки и скандалы;
- жалобы в надзорные органы по поводу и без (чтобы замучить УК и ТСЖ всевозможными проверками);
- спойлерство (намеренное провоцирование эмоциональных ситуаций, которые помогут переголосовать в дом под другую УК в будущем).
Тактики реагирования на проявления потребительского экстремизма
Потребительский экстремизм может быть оправдан в случае, если УК или ТСЖ ведут себя противозаконно и «огораживаются» от жителей «высоким забором». Если в законе есть требование предоставить для ознакомления документ или же нужно действительно решить жилищную проблему (относящуюся к компетенции УК или ТСЖ), то нужно это сделать, чтобы не давать поводов для нападок.
В этом случае управляющие организации зачастую сами провоцируют жителей и распаляют их. Поэтому мудрость состоит в том, чтобы гасить любой потребительский экстремизм в зародыше, решая проблему жильца и не доводя ее до публичного скандала. Это не означает, что нужно бояться непопулярных решений (например, не кронировать деревья, которые могут упасть на машины, т.к. на них живут птички). Все решения нужно проводить, ориентируясь на мнение адекватного большинства.
А с единицами недовольных следует договариваться на основе специальных тактик.
1. Если от УК требуют предоставить какую-либо информацию, то нужно это сделать и разместить ее в открытом доступе (по максимуму). Тогда будет законное основание отказать жителю и послать его на сайт, где все размещено и доступно для скачивания.
Напомним, что управляющая организация обязана обеспечить свободный доступ к информации об основных показателях ее финансово-хозяйственной деятельности, об оказываемых услугах и о выполняемых работах по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, о порядке и об условиях их оказания и выполнения, об их стоимости, о ценах (тарифах) на предоставляемые коммунальные услуги посредством ее размещения в системе (п. 10.1 ст. 161 ЖК РФ). «Обеспечить свободный доступ к информации» не равняется предоставлению информации на бумаги в заверенных копиях.
2. Если от УК ничего не требуют, а лишь приходят поскандалить и покрыть последними словами, то в офисе УК нужно поставить видеокамеру с микрофоном, а также установить табличку «Ведется видеонаблюдение с аудиозаписью». Это способно охладить пыл заявителя, а если буйство не прекратится, то можно обратиться в полицию по факту оскорблений (если оно было).
3. Переход на письменную форму коммуникации. Как известно, бумага все стерпит. Поэтому самым громким можно предложить облачить свои мысли на бумагу. И в дальнейшем вести письменную переписку. УК и ТСЖ не обязаны коммуницировать с жителем устно, если он позволяет себе непристойности. Официальный ответ направляется по тем же каналам связи, по которым был получен запрос (обращение), если заявителем не указано иное (п. 35 Порядка осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416).
Эти простые на первый взгляд тактики способны облегчить работу УК и ТСЖ и защитить их от необоснованных претензий собственников. Вместе с тем, работая в ЖКХ мы должны всегда помнить, что данная работа является неблагодарной и непростой. Поэтому нам всегда во всех решениях по дому важно опираться на здоровое и адекватное большинство, которое может и должно стать проводником всех наших решений, даже если они непопулярны и вызывают сопротивление.
Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, член экспертного совета Ассоциации «Р1», кандидат наук
https://pavelkuznetzov.ru.
ЖКХ предполагает работу с людьми «на земле». Это всегда тяжелая деятельность, которая к тому же неблагодарная. Причины на первый взгляд очевидны: большая часть работы УК и ТСЖ – невидима обывателю. Ведь гидравлические испытания при подготовке дома к отопительному периоду проводятся в подвале, АДС работает в офисе, а стравливание воздуха после отключений подачи воды проводится на техэтаже. Из видимых работ обывателю наиболее заметна уборка двора зимой от снега, летом – от мусора, а также в МОП в подъездах.
На основании этого у многих потребителей культивируется логика, что УК и ТСЖ «ничего не делает», хотя деньги за свою работу получает. Такое отношение к коммунальщикам не является чем-то особенным: люди сейчас разобщены, озлоблены и порой не доверяют даже окружающим, что уж говорить про управляющие организации.
Другая сторона проблемы в том, что у себя дома человек ведет себя неформально и естественно (в рамках той естественности, которая является для него нормальной и подходящей). На работе, в университете или школе – человек реализует формальные коммуникации. Они зажимают его в определенных рамках (правилах поведения). У себя дома человек раскрепощается и может вести себя более развязно, в том числе, в отношениях с УК и ТСЖ.
Фактор недоверия, социальной озлобленности, личных неурядиц, а также неформальности всегда добавляет смелости и агрессии. Ее вполне безопасно можно сливать в адрес управляющей домом организации, которая становится крайней и виноватой во всех бедах. Сам собственник максимально защищен жилищным законодательством, поэтому демонстрировать такое поведение он может неограниченное количество раз.
Проявления потребительского экстремизма
Мотивация в проявлении потребительского экстремизма может быть разной:
- наличие личной обиды из-за плохого качества обслуживания (возможно, что проблема давно устранена, но обида у человека остается, и он вымещает ее снова и снова вот таким образом);
- корыстный фактор (человек может педалировать смену УК, чтобы провести свою не обязательно плохую, но личная заинтересованность может иметь материальное измерение);
- обостренное чувство социальной справедливости (а если управляющая компания настолько неумна, что позволяет себе бесконечно отфутболивать заявителя, этот конфликт может продолжаться долго);
- энергетический вампиризм (для многих жителей идея поругаться с УК или ТСЖ – это возможность выплеснуть накопленную агрессию, т.к. по-другому они ее канализировать не умеют: вспомним прекрасную фразу из фильма «Вокзал для двоих»: «В магазине тебя оскорбляют, придешь на рынок отдохнуть – тут тоже самое»).
Потребительский экстремизм проявляется следующим образом:
- требование предоставления документации, отчетности (со стремлением влезть в финансовые процессы управления многоквартирным домом);
- постоянные личные встречи с руководством УК, итогом которых всегда является провокационные выступления, склоки и скандалы;
- жалобы в надзорные органы по поводу и без (чтобы замучить УК и ТСЖ всевозможными проверками);
- спойлерство (намеренное провоцирование эмоциональных ситуаций, которые помогут переголосовать в дом под другую УК в будущем).
Тактики реагирования на проявления потребительского экстремизма
Потребительский экстремизм может быть оправдан в случае, если УК или ТСЖ ведут себя противозаконно и «огораживаются» от жителей «высоким забором». Если в законе есть требование предоставить для ознакомления документ или же нужно действительно решить жилищную проблему (относящуюся к компетенции УК или ТСЖ), то нужно это сделать, чтобы не давать поводов для нападок.
В этом случае управляющие организации зачастую сами провоцируют жителей и распаляют их. Поэтому мудрость состоит в том, чтобы гасить любой потребительский экстремизм в зародыше, решая проблему жильца и не доводя ее до публичного скандала. Это не означает, что нужно бояться непопулярных решений (например, не кронировать деревья, которые могут упасть на машины, т.к. на них живут птички). Все решения нужно проводить, ориентируясь на мнение адекватного большинства.
А с единицами недовольных следует договариваться на основе специальных тактик.
1. Если от УК требуют предоставить какую-либо информацию, то нужно это сделать и разместить ее в открытом доступе (по максимуму). Тогда будет законное основание отказать жителю и послать его на сайт, где все размещено и доступно для скачивания.
Напомним, что управляющая организация обязана обеспечить свободный доступ к информации об основных показателях ее финансово-хозяйственной деятельности, об оказываемых услугах и о выполняемых работах по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, о порядке и об условиях их оказания и выполнения, об их стоимости, о ценах (тарифах) на предоставляемые коммунальные услуги посредством ее размещения в системе (п. 10.1 ст. 161 ЖК РФ). «Обеспечить свободный доступ к информации» не равняется предоставлению информации на бумаги в заверенных копиях.
2. Если от УК ничего не требуют, а лишь приходят поскандалить и покрыть последними словами, то в офисе УК нужно поставить видеокамеру с микрофоном, а также установить табличку «Ведется видеонаблюдение с аудиозаписью». Это способно охладить пыл заявителя, а если буйство не прекратится, то можно обратиться в полицию по факту оскорблений (если оно было).
3. Переход на письменную форму коммуникации. Как известно, бумага все стерпит. Поэтому самым громким можно предложить облачить свои мысли на бумагу. И в дальнейшем вести письменную переписку. УК и ТСЖ не обязаны коммуницировать с жителем устно, если он позволяет себе непристойности. Официальный ответ направляется по тем же каналам связи, по которым был получен запрос (обращение), если заявителем не указано иное (п. 35 Порядка осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416).
Эти простые на первый взгляд тактики способны облегчить работу УК и ТСЖ и защитить их от необоснованных претензий собственников. Вместе с тем, работая в ЖКХ мы должны всегда помнить, что данная работа является неблагодарной и непростой. Поэтому нам всегда во всех решениях по дому важно опираться на здоровое и адекватное большинство, которое может и должно стать проводником всех наших решений, даже если они непопулярны и вызывают сопротивление.
Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, член экспертного совета Ассоциации «Р1», кандидат наук
https://pavelkuznetzov.ru.
