Блог Инфокрафт ЖКХ

АДС на удаленке в многоквартирном доме: стоит ли ее использовать

Несмотря специальные требования, а также широкое развитие информационных технологий, многие многоквартирные дома не имеют выделенной аварийно-диспетчерской службы (АДС) и решают эти вопросы в ручном режиме. Рассказываем, как это можно автоматизировать и реализовать.

Как обстоит проблема с АДС по жилфонду

АДС совершенно необходимая вещь в жилищном управлении. Они не просто решает текущие вопросы в виде приема заявок, но на основании них позволяет выстроить единую картину того, какими проблемами живет дом и что волнует жителей (потому что они звонят для того, чтобы через АДС решить конкретную проблему, а не просто пообщаться).

На сегодняшний день, во многих домах АДС или не организована вовсе или она работает с нарушением обязательных требований. Организация обратной связи с потребителями при реальном отсутствии АДС может быть такова:

- звонки принимает председатель ТСЖ/ЖСК или дежурный сантехник по дому/УК самолично, а затем идет устранять проблему;
- либо в вечерние и ночные часы ни до кого дозвониться вообще невозможно и приходится ждать дня для решения своего вопроса.

Отсутствие АДС — нарушение требований к практике жилищного управления. Но вот взыскания за то, что УК не организовала АДС назначается органами ГЖИ, а иногда прокуратурой — назначаются разные. Чаще всего дается предупреждение или устное замечание, но иногда все может быть куда печальнее.

Например, одну из архангельских УК оштрафовали на 115 тыс. рублей за то, что звонившему на АДС не были сообщены регистрационные номера заявок, информация о сроках и мероприятиях по исполнению заявок, а сведения о данных заявках не внесены в журнал. И арбитражный суд, и апелляция, где УК пыталась отменить свой штраф, согласились с его размером (Решение Арбитражного суда Архангельской области от 12.07.2022 г. по делу № А05-5543/2022).

Многие руководители ЖКХ, даже современные, не понимают, как это должно быть организовано и как важно следовать всем правилам, которые установлены в части работы АДС. Потому что это важно, прежде всего, для самой УК. Скажем, если в одной из квартир лопнула труба на стояке, которая постепенно заливает квартиры, расположенные этажами ниже, то чем быстрее УК отработает заявку и перекроет воду, тем меньше будет сумма ущерба, который предстоит возмещать.

Именно поэтому в правилах и указано, что ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме в АДС должен даваться в течение не более 5 минут. А в случае необеспечения ответа в указанный срок — осуществление взаимодействия со звонившим в АДС обеспечивается посредством телефонной связи в течение 10 минут после поступления его телефонного звонка (то есть, нужно перезвонить и убедиться, что в АДС звонили не случайно, а с проблемой).

Современные руководители УК и ТСЖ понимают, что АДС дает очень много полезной информации по дому и его жителям. Например, по этим звонкам понятно:

- кто потенциально любит пожаловаться по поводу и без;
- у кого проблема реальная, а у кого выдуманная;
- какие проблемы носят реально массовый характер и их нужно решать в первую очередь.

Все это — ценнейший источник информации, на основании которого можно планировать свою работу на несколько месяцев или даже целый год вперед. Одновременно определяя бюджеты и предлагая соответствующие коммерческие предложения жителям на годовом или внеочередном общем собрании. Чтобы все свои «пожелания» жители еще и профинансировали своим рублем.

С другой стороны, данные по работе АДС можно использовать в годовом отчете, который УК будут обязана предоставить до 31 марта 2023 года (и так каждый год). Стоит рассказать, сколько всего звонков поступило на пульт АДС, по каким вопросам звонили, какие заявки были не решены, а если решены, то в какой срок. Эффективная автоматизация работы АДС дает замечательную обратную связь.

Варианты автоматизации АДС

Как правило при организации АДС УК и ТСЖ идут двумя путями:

1. Организуют собственную АДС на основании своего штата сотрудников. Часто такие сотрудники совмещают с ответами по телефону иные обязанности: например, сбор и передача показаний приборов учета, работа офис-менеджером и пр. Это довольно затратное направление работы УК, ведь АДС работает 24/7. А значит, это минимум 3-4 сотрудника, которые работают посменно.

2. Другой вариант — реализация облачной (виртуальной) АДС через IP-телефонию. В этом случае для конкретного региона, или города, или дома, или организации и ее группы домов выделяется специальный телефонный номер (скажем, городской и мобильный). А затем они принимают заявки как единая система колл-центра. Причем сам центр приема заявок может находиться в любой части страны и мира. Даже диспетчеры могут находиться не в одной комнате (офисе), а в разных частях страны. Они принимают входящие заявки, а затем распределяют их по закрепленным и заранее выделенным специалистам.

Этот вариант работы АДС наиболее интересен потому, что он позволяет разгрузить собственный штат сотрудников. К тому же АДС на удаленке стоит очень недорого, обычно ее цена от 3000 до 10 000 рублей (в зависимости от числа домов и квартир, другой вариант — число минут на один договор).
Важно учитывать, что в ночное время все заявки носят аварийно-экстренный характер. Чаще всего — это залив, прорыв в трубе водоснабжения, отключение коммунального ресурса. Можно сказать и так, что 90-95% заявок в ночное или нерабочее время способен отработать ночной сантехник (скажем, перекрыть воду или отрегулировать автоматику, если она есть).

Все остальные вопросы не носят срочного характера и могут быть спокойно решены в дневное и рабочее время. Особый акцент здесь делается потому, что многие руководители опасаются удаленной АДС и не доверяют ей потому, что все заявки все равно будут распределяться по сотрудникам УК, ведь АДС всего лишь агрегирует звонки. Но качественный анализ самих заявок, тем обращений жителей, показывают, что эти опасения напрасны.

Кроме того, собственная АДС не всегда способна обеспечить строе исполнение временного тайминга, который предусмотрен специальными требованиями (про 5 и 10 минут). Также жителю могут забыть сообщить номер его заявки, а как видно из приведенного выше примера — это достаточное основание для наложения очень высокого штрафа, который в наши времена совершенно лишний.

Поэтому полностью логичным и правильным видится курс многих УК и ТСЖ, которые переходят на удаленные АДС, работающие по принципу телефонной вертушки. Это, кстати, актуально и для ресурсников, у которых должны функционировать свои АДС. Ведь ресурсник может быть и исполнителем коммунальной услуги (ст. 157.2 ЖК РФ) и одновременно поставщиком по договорам ресурсоснабжения, которые заключается с УК и ТСЖ. А поток звонков на ресурсника — колоссальный и куда масштабнее, чем звонки в адрес управляющей организации.

Стоит учитывать, что в АДС на удаленке все звонки записываются и хранятся довольно долго. Это способно помочь в спорной ситуации, когда возникает конфликт с собственников в связи с его претензиями в адрес управляющей организации («не ответили», «ответили несвоевременно», «не перезвонили» и пр.). И кроме того, виртуальная АДС позволяет держать «руку на пульсе» дома.

Поэтому перевода дома на виртуальную АДС совершенно не стоит бояться, эти действия полностью отражают целеполагание быть современным руководителем, соблюдать установленные тайминги и регламенты по ответам на обращения потребителей.

Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, член экспертного совета Ассоциации «Р1», кандидат наук
https://pavelkuznetzov.ru.

Единая программа для ЖКХ
Начисление ЖКУ, бухучет, работа с жильцами, обмен с ГИС ЖКХ
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи облачного сервиса. Войти
Эту запись ещё никто не прокомментировал, станьте первым
Другие публикации в блоге
Плата за мусор: когда ее вносить, а когда нет: разбираем позиции высших судов 2022
Читать
Временная управляющая организация: почему с ней не стоит связываться ни жителям, ни самим УК
Читать
Коммунальные итоги года: что нас ждет в 2023 году
Читать