Блог Инфокрафт ЖКХ

Домовые чаты и управляющая организация. Как строить работу правильно

У УК нет обязанности присутствовать в домовом чате и тем более вести с его помощью какую-либо коммуникацию. Но тем не менее, бизнес-практика складывается таким образом, что УК важно и нужно быть в чате, чтобы держать «руку на пульсе» и контролировать каналы обратной связи с потребителями.

Почему сайты УК заменили чаты

Взаимодействие с собственниками – часть стандарта работы современной УК. Об этом, в частности, сказано в п. 27 Порядка осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416.

Такое взаимодействие с собственниками и пользователями помещений в многоквартирном доме осуществляется:

- посредством предоставления указанным лицам возможности личного обращения в действующий офис управляющей организации либо в МФЦ;
- представительство управляющей организации должно располагаться в пределах муниципального образования, где расположен управляемый дом, в пешей доступности от указанных многоквартирных домов;
- под пешей доступностью понимается расстояние не больше 3 км, преодолеваемое пешком.

На этом формальные требования по коммуникации с УК заканчиваются. Но все же их недостаточно, потому:

- у жителей своя рутина и заботы, зачастую не только нет времени на то, чтобы пойти в УК (кстати, расположенной в пешей доступности от дома), но даже позвонить туда;
- многие жители видят проблему, но не сообщают о ней в УК, в силу узкой зоны социального комфорта («другой позвонят, а мне некогда»).
10-15 лет назад были популярны сайты УК, через которые наряду с традиционными каналами связи типа телефона или почтового адреса можно было оставить сообщения. Но сейчас такие сайты имеет смысл делать только в контексте маркетингового позиционирования (тогда мы говорим про сайт-лэндинг). С учетом концепции социального веба, любой сайт – статичная (а не динамичная) площадка, несмотря на интерактивные примочки и виджеты.
Концепция социального веба предполагает, что пользователи не только генерируют собственный контент, но и «варятся» в нем. Это может быть реализовано:
- через специальное программное приложение;
- собственно через чат в мессенджере;
- или страницу УК в социальной сети (чаще всего используется Вконтакте).

Сейчас на рынке десятки специальных программных приложений, которые позволяют эффективно работать в ЖКХ. У всех у них есть свои плюсы и минусы, дополнительные возможности и фишки. Но общая проблема в том, что непросто всех жителей «загнать» в такое приложение. Если через него зарегистрируется 60% жителей, это уже может считаться отличным результатом. Понятно, что здесь нет вины УК, а лишь нежелание потребителя пользоваться современными коммунальными сервисами (по причинам, описанным выше), но итогом такой ситуации будет низкая репрезентативность (охват) программы-сервиса.

Мессенджеры и социальные сети способны охватить потенциально больше участников через специальные программы, потому что чаты есть почти у каждого, кто использует не кнопочный телефон, а смартфон. Репрезентативность таких сервисов существенно выше, чем у специального ПО.

Популярность использования мессенджеров тоже различается по стране (например, на Дальнем Востоке меньше используют Телеграмм, чем в Европейской России). Но все же большинство домовых чатов создано или в Вайбере или в Вацапе.

Появление внутридомовых чатов и сообществ

Генезис внутридомовых чатов и сообществ очень разный. Например, несколько человек познакомилось во дворе, создали общий чат, куда стало приглашать соседей. Так чат сформировался стихийно. В другом случае чат сформировался на этапе постройки дома, когда в чате объединились сперва дольщики, которые потом стали собственниками. В этом случае мы говорим о неконтролируемом создании и развитии чата.

Другие ситуации возникают тогда, когда такой чат создает УК. Иметь в своих руках такую информационную площадку – это очень неплохо, потому что они позволит проводить линию УК «в массы». На базе чата УК может реализовывать разный тип коммуникаций. Например, только односторонние сообщения (формат односложных объявлений, скажем, об отключении воды). Или же чат будет предполагать интерактив, где можно вступить в диалог с УК по актуальному вопросу.

Собственно, какой чат лучше выбрать нужно решать исходя из особенностей дома и его аудитории, психологической атмосферы во внутридомовом комьюнити.

Как можно было бы выстроить работу с чатами правильно

Ситуацию с чатами точно нельзя пускать на самотек. Это не вопрос каких-то информационных манипуляций. Нельзя работать в доме и быть изолированным от него в информационном смысле.

Чат для УК – ценный источник получения информации, инструмент мониторинга проблем дома и запросов жителей на работы и услуги, которые оказывает УК. Игнорирование такого инструмента способно привести к проблемам по взаимодействию с жильцами, которые могут через чат сорганизоваться на переход в другую УК.

Поэтому правила работы УК во внутридомовых чатах следующие.

1. Сообщаете максимум информации обо всех возникающих ситуациях и проблемах.
Можно это сделать в виде дизайн-карточек, а не просто текста. Иллюстрации воспринимаются лучше и хорошо говорят об УК, которая транслирует через чат свой дизайн-код.

2. Объясняйте сложные вещи максимально простым языком. Жители – не профессиональные участники рынка жилищных услуг. Чаще всего они не имеют специальных познаний, которые позволят им прочитать сложный официоз. В итоге языковые нагромождения приведут к тому, что сообщение УК просто пролистают и не станут читать.

3. Не игнорируйте просьбы и запросы жителей. Если просьба небольшая (например, заменить лампочку в подъезде), то сделайте это и пришлите в чат фото с отчетом о том, что заявка закрыта. А если у вас просят построить «дворец к утру» (новую детскую площадку за счет текущего тарифа) объясните, почему это сделать невозможно и сообщите, что можно сделать, чтобы решить этот вопрос (например, принять участие городском конкурсе на гранты, если он есть, или собрать дополнительные средства с жителей; если они откликнутся на это и поддержат, то просто пожелание примет форму повестки вопроса общего собрания).

4. Не молчите. Спонтанные ответы на негативную информацию могут быть ошибочной информационной тактикой и стратегией. Но информационная позиция УК по социально значимым вопросам (в масштабах дома) должна быть выражена. Простой пример: житель уехал в другой регион и перекрыл подачу отопления изнутри своей квартиры. УК не может туда проникнуть, а стояк или дом сидит без отопления. Покажите, что вы предпринимаете, чтобы решить вопрос, какие запросы и куда вы направили, какие переговоры с собственником или его родственниками провели. Иначе негатив из этой ситуации будет канализироваться на УК, и она не сможет объяснить широкой публике, что это в общем-то не задача УК, осуществлять оперативно-розыскную деятельность собственника, так «подставившего» своих соседей.

Работа в чатах – непростое занятие, она требует грамотной позиции и устойчивости. А с учетом того, что социальных связей и коммуникаций с каждым днем становится все больше, совершенно точно, что такой активностью нельзя пренебрегать. А значит, придется учиться коммуникации на ходу или нанимать того, кто сможет проводить линию УК во взаимодействии с жителями.

Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, член экспертного совета Ассоциации «Р1», кандидат наук
https://pavelkuznetzov.ru.

Единая программа для ЖКХ
Начисление ЖКУ, бухучет, работа с жильцами, обмен с ГИС ЖКХ
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи облачного сервиса. Войти
Эту запись ещё никто не прокомментировал, станьте первым
Другие публикации в блоге
Плата за мусор: когда ее вносить, а когда нет: разбираем позиции высших судов 2022
Читать
Временная управляющая организация: почему с ней не стоит связываться ни жителям, ни самим УК
Читать
АДС на удаленке в многоквартирном доме: стоит ли ее использовать
Читать