Профессиональная деформация и эмоциональное выгорание работников сферы ЖКХ: когда наступают и что с ними делать
22.08.2022
15:00
22 августа 2022 в 15:00
ЖКХ – вредная для работы сфера, потому что она предполагает работу с людьми, чаще всего заряженными на негатив. Это накладывает отпечаток на отрасль коммунального облуживания: в ней становиться мало сервиса, но много негативного отношения от коммунальщика к потребителю. Такое явление психологи называют профессиональной деформацией. Разбираемся в ее причинах и пытаемся с ней справиться.
Общая терминология
Наш каталог ЖКХ-статей на сайте «Инфокрафт» – не является психологическим, да и мы не психологи, чтобы давать некие клинические оценки, которые еще и не каждый поймет. Но поскольку наши читатели – это не только работники сферы ЖКХ, но и потребители, редакция посчитала полезным поразбираться в вопросах профессиональной деформации и эмоционального выгорания, чтобы исполнители услуг и их потребители, прочтя этот материал, попытались лучше понять друг друга.
Итак, профессиональная деформация – это изменения поведения под воздействием профессиональных особенностей сферы ЖКХ. Сюда могут относится проблемы восприятия потребителей, агрессивное или пренебрежительное отношение к ним их проблемам. Иными словами, сложности работы в профессии влияют на поведение и приводят также к эмоциональному выгоранию, которое может формировать не только равнодушное отношение к потребителю, но вредные привычки (наподобие алкоголизма, стереотипное отношение к коммунальщикам этим, как известно, славится, достаточно вспомнить советский фильм «Афоня»).
Если выводить общие особенности профессиональной деформации и эмоционального выгорания в коммунальной сфере..
1. Спокойно-равнодушное отношение сотрудников ЖКХ к возникающим проблемам потребителя. Причина очевидна: эти проблемы (например, забитая канализация) – спонтанная проблема только для потребителя и его личная драма. А рабочий день коммунальщика состоит из этих проблем, это часть рутинного рабочего процесса.
2. Пренебрежительное отношение к проблеме. Например, мать ребенка жалуется на то, что сосед громко включает телевизор. Формально это не проблема коммунальщика, охрану экологии тишины осуществляют иные органы. Но вместо того, чтобы популярно это объяснить, сотрудник управляющей организации просто «отшивает» потребителя. Другая ситуация – засветка в окна (например, подсветкой) или раздражающий ночью звук капель на стояке инженерной сети. Формально, оба случая могут не быть нарушением со стороны УК, но сервисный подход предполагает включенность в решение вопросов потребителей, а вот эмоциональное выгорание приводит к равнодушию или формальной отписке.
3. Субъективное (недалекое и предвзятое) восприятие процесса управления домом. Описываемые процессы наносят вред не только личности, но и бизнесу. Скажем, у УК в управлении есть многоквартирный дом, который формирует фонд капитального ремонта в «общем котле» (на счете регионального оператора). Хотя дом не старый и ремонт по регпрограмме ему полагается нескоро. Дальновидная УК в этом случае попытается провести общее собрание, максимально убедив собственников в важности перехода на спецсчет. Но УК, в штате которых работают сотрудники профессионально выгоревшие – этого делать не будут, пуская ситуация на самотек. В итоге психологические особенности кадров препятствуют работе бизнес-процессов.
4. Случайность как фактор эмоционального выгорания. На рынке полно управляющих компаний, которые пришли туда не сами, их «привели». Как правило, это УК от застройщика, где реализуется модель «сами построили и сами управляем». Такие УК хорошо просматриваютсяна примере рынка апартаментов, где мы сталкиваемся с полным бесправием собственника. Здесь бизнес-процессы зачастую выстроены таким образом, что УК полностью отстраняется от людей, будучи не подготовленной к работе в сфере коммунального хозяйства. И вот такой фактор случайного попадания на сложный рынок ЖКХ-услуг приводит к эмоциональному выгоранию в более ранние сроки. В итоге могут пострадать не только жители (из-за отсутствия сервиса и отношения), но и сам бизнес, не учитывающий психологические особенности работы в этой сфере.
Причины деформация и выгорания в ЖКХ
Попытаемся выявить некоторые особенности, которые приводят к ранней профессиональной деформации и эмоциональному выгоранию в сфере коммунального хозяйства.
1) Фактор работы с людьми. Сама по себе работа с людьми – не проблема, сервисная экономика предполагает широкую линейку коммуникации с потребителем. Проблема коммунальной сферы в том, что здесь коммуникация идет с людьми, изначально заряженными на негатив. УК – это не товарищ по интересам и не досуговая площадка. Туда обращаются тогда, когда есть проблема, а ее следствием обычно выступает негатив. Большая концентрация негатива приводит к тому, что у работников цеха ЖКХ формируется негативная предрасположенность к людям.
2) Фактор враждебного окружения (не связанного с людьми). Негативный фон и образ коммунальщика в СМИ, постоянная демонстрация непрестижности труда в ЖКХ, а также административное давление со стороны органов власти (доходящее до «выкручивания рук», когда твою УК заставляют внеправовым путем работать с региональным расчетным центром) – мало располагает на доброжелательность.
3) Фактор «неуравновешенного потребителя».
Выделяю эту формулировку в кавычки (подбирая максимально корректную формулировку, чтобы никого не обидеть). Если первый пункт был претензией скорее в сторону УК, то третий – в сторону потребителя. Мы не всегда имеем и сталкиваемся с психически уравновешенным потребителем. Часто мы работаем с теми, кто находит в эмоциональном конфликте с УК – отдушину. А война с УК для такого потребителя закрывает какие-то его внутренние психологические процессы (борьбу с мужем, родителем, социальной несправедливостью, государством и пр.).
Терапия деформации и выгорания в ЖКХ
Отсутствие для потребителя сервиса и иные проблемы, которые были описаны выше – это некая компенсация за вредность профессии. Но эта компенсация – нездоровая (а местами еще не всегда законная), а потому неправильно ей следовать.
Итак, вот схема терапии деформация и выгорания в ЖКХ.
1. Осознать, что ты работаешь в ЖКХ и привыкнуть к специфике вредности данной сферы. Понять, что обычно тут не говорят спасибо за те вещи, которые ты делать в общем-то и не обязан. Принять, что работа в ЖКХ – работа неблагодарная, а местами волчья. Попытаться это компенсировать тем, что несмотря на эту антирекламу и минусы – эта работа интересная и развивающая (для технаря, юриста или руководителя), некая боевая школа, после которой ты сможешь работать где угодно.
2. Выработать защитную реакцию на людской негатив. Как говорилось выше, проявлением негатива на людей может быть появление эмоциональной холодности и акцент на голом функционале, т.е. решении вопроса потребителя, а не сюсюканье с ним. Многим жителям это не нравится и хочется больше эмпатии, длительной включенности в суть их вопроса. Но это не меняет сути. Если вы можете решить вопрос, общаясь холодно и не сюсюкая, лучше сделать именно так, чем заговаривать клиенту зубы, но ничего не сделать. Также мы много раз говорили про преимущества письменного (безэмоционального) общения с жителями. Бумага все стерпит, поэтому любому хейтеру можно дать ее листок и ручку и предложить написать все, что он хочет сказать. А затем дать ответ по существу критики, избежав перехода на личности.
3. Искать смысл там, где его нет, тем самым расти в профессии. Ошибкой будет ориентироваться только на общественное мнение, боясь непопулярных решений. Если решение нужно для дома и для жителей, его нужно проводить, несмотря на негативное отношение к нему. А терапия от хейта будет состоять в осознании собственной результативности в этом вопросе.
Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, член экспертного совета Ассоциации «Р1», кандидат наук
https://pavelkuznetzov.ru.
Наш каталог ЖКХ-статей на сайте «Инфокрафт» – не является психологическим, да и мы не психологи, чтобы давать некие клинические оценки, которые еще и не каждый поймет. Но поскольку наши читатели – это не только работники сферы ЖКХ, но и потребители, редакция посчитала полезным поразбираться в вопросах профессиональной деформации и эмоционального выгорания, чтобы исполнители услуг и их потребители, прочтя этот материал, попытались лучше понять друг друга.
Итак, профессиональная деформация – это изменения поведения под воздействием профессиональных особенностей сферы ЖКХ. Сюда могут относится проблемы восприятия потребителей, агрессивное или пренебрежительное отношение к ним их проблемам. Иными словами, сложности работы в профессии влияют на поведение и приводят также к эмоциональному выгоранию, которое может формировать не только равнодушное отношение к потребителю, но вредные привычки (наподобие алкоголизма, стереотипное отношение к коммунальщикам этим, как известно, славится, достаточно вспомнить советский фильм «Афоня»).
Если выводить общие особенности профессиональной деформации и эмоционального выгорания в коммунальной сфере..
1. Спокойно-равнодушное отношение сотрудников ЖКХ к возникающим проблемам потребителя. Причина очевидна: эти проблемы (например, забитая канализация) – спонтанная проблема только для потребителя и его личная драма. А рабочий день коммунальщика состоит из этих проблем, это часть рутинного рабочего процесса.
2. Пренебрежительное отношение к проблеме. Например, мать ребенка жалуется на то, что сосед громко включает телевизор. Формально это не проблема коммунальщика, охрану экологии тишины осуществляют иные органы. Но вместо того, чтобы популярно это объяснить, сотрудник управляющей организации просто «отшивает» потребителя. Другая ситуация – засветка в окна (например, подсветкой) или раздражающий ночью звук капель на стояке инженерной сети. Формально, оба случая могут не быть нарушением со стороны УК, но сервисный подход предполагает включенность в решение вопросов потребителей, а вот эмоциональное выгорание приводит к равнодушию или формальной отписке.
3. Субъективное (недалекое и предвзятое) восприятие процесса управления домом. Описываемые процессы наносят вред не только личности, но и бизнесу. Скажем, у УК в управлении есть многоквартирный дом, который формирует фонд капитального ремонта в «общем котле» (на счете регионального оператора). Хотя дом не старый и ремонт по регпрограмме ему полагается нескоро. Дальновидная УК в этом случае попытается провести общее собрание, максимально убедив собственников в важности перехода на спецсчет. Но УК, в штате которых работают сотрудники профессионально выгоревшие – этого делать не будут, пуская ситуация на самотек. В итоге психологические особенности кадров препятствуют работе бизнес-процессов.
4. Случайность как фактор эмоционального выгорания. На рынке полно управляющих компаний, которые пришли туда не сами, их «привели». Как правило, это УК от застройщика, где реализуется модель «сами построили и сами управляем». Такие УК хорошо просматриваютсяна примере рынка апартаментов, где мы сталкиваемся с полным бесправием собственника. Здесь бизнес-процессы зачастую выстроены таким образом, что УК полностью отстраняется от людей, будучи не подготовленной к работе в сфере коммунального хозяйства. И вот такой фактор случайного попадания на сложный рынок ЖКХ-услуг приводит к эмоциональному выгоранию в более ранние сроки. В итоге могут пострадать не только жители (из-за отсутствия сервиса и отношения), но и сам бизнес, не учитывающий психологические особенности работы в этой сфере.
Причины деформация и выгорания в ЖКХ
Попытаемся выявить некоторые особенности, которые приводят к ранней профессиональной деформации и эмоциональному выгоранию в сфере коммунального хозяйства.
1) Фактор работы с людьми. Сама по себе работа с людьми – не проблема, сервисная экономика предполагает широкую линейку коммуникации с потребителем. Проблема коммунальной сферы в том, что здесь коммуникация идет с людьми, изначально заряженными на негатив. УК – это не товарищ по интересам и не досуговая площадка. Туда обращаются тогда, когда есть проблема, а ее следствием обычно выступает негатив. Большая концентрация негатива приводит к тому, что у работников цеха ЖКХ формируется негативная предрасположенность к людям.
2) Фактор враждебного окружения (не связанного с людьми). Негативный фон и образ коммунальщика в СМИ, постоянная демонстрация непрестижности труда в ЖКХ, а также административное давление со стороны органов власти (доходящее до «выкручивания рук», когда твою УК заставляют внеправовым путем работать с региональным расчетным центром) – мало располагает на доброжелательность.
3) Фактор «неуравновешенного потребителя».
Выделяю эту формулировку в кавычки (подбирая максимально корректную формулировку, чтобы никого не обидеть). Если первый пункт был претензией скорее в сторону УК, то третий – в сторону потребителя. Мы не всегда имеем и сталкиваемся с психически уравновешенным потребителем. Часто мы работаем с теми, кто находит в эмоциональном конфликте с УК – отдушину. А война с УК для такого потребителя закрывает какие-то его внутренние психологические процессы (борьбу с мужем, родителем, социальной несправедливостью, государством и пр.).
Терапия деформации и выгорания в ЖКХ
Отсутствие для потребителя сервиса и иные проблемы, которые были описаны выше – это некая компенсация за вредность профессии. Но эта компенсация – нездоровая (а местами еще не всегда законная), а потому неправильно ей следовать.
Итак, вот схема терапии деформация и выгорания в ЖКХ.
1. Осознать, что ты работаешь в ЖКХ и привыкнуть к специфике вредности данной сферы. Понять, что обычно тут не говорят спасибо за те вещи, которые ты делать в общем-то и не обязан. Принять, что работа в ЖКХ – работа неблагодарная, а местами волчья. Попытаться это компенсировать тем, что несмотря на эту антирекламу и минусы – эта работа интересная и развивающая (для технаря, юриста или руководителя), некая боевая школа, после которой ты сможешь работать где угодно.
2. Выработать защитную реакцию на людской негатив. Как говорилось выше, проявлением негатива на людей может быть появление эмоциональной холодности и акцент на голом функционале, т.е. решении вопроса потребителя, а не сюсюканье с ним. Многим жителям это не нравится и хочется больше эмпатии, длительной включенности в суть их вопроса. Но это не меняет сути. Если вы можете решить вопрос, общаясь холодно и не сюсюкая, лучше сделать именно так, чем заговаривать клиенту зубы, но ничего не сделать. Также мы много раз говорили про преимущества письменного (безэмоционального) общения с жителями. Бумага все стерпит, поэтому любому хейтеру можно дать ее листок и ручку и предложить написать все, что он хочет сказать. А затем дать ответ по существу критики, избежав перехода на личности.
3. Искать смысл там, где его нет, тем самым расти в профессии. Ошибкой будет ориентироваться только на общественное мнение, боясь непопулярных решений. Если решение нужно для дома и для жителей, его нужно проводить, несмотря на негативное отношение к нему. А терапия от хейта будет состоять в осознании собственной результативности в этом вопросе.
Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, член экспертного совета Ассоциации «Р1», кандидат наук
https://pavelkuznetzov.ru.
Компания Инфокрафт
