Работа с возражениями на общих собраниях. Основные принципы публичного ЖКХ-комплаенса
21.11.2022
10:00
21 ноября 2022 в 10:00
Проводить общие собрания очень непросто. Чаще всего рекомендации сводятся лишь к формальному соблюдению процедуры, которая установлена в законе. Но при этом не учитывается публичная составляющая такого мероприятия, особенности коммуникации с жителями. Разбираем вопрос с позиций взаимодействия и обратной связи.
Почему такая проблема возникает
Общее собрание – это публичное мероприятие, которые требует определенных навыков соответствующей коммуникации. Зачастую руководство управляющей организации такими навыками не обладает.
Простой пример. В сентябре я был на общем собрании, где УК попыталась продвинуть идею повышенного тарифа, дополнительной оплаты очистки двора от снега, установки системы видеонаблюдения за большие деньги и тому подобное. Повестку сбивчиво зачитывали офисные сотрудники данной управляющей организации, пытаясь в фразах и ЖКХ-терминологии. А директор УК молча стоял рядом и наблюдал за ходом процедуры.
Почему эта повестка изначально была обречена на провал? Потому что если УК выходит к жителям с вопросом тарифа, то должно сложиться четкое понимание за какие услуги предполагается оплата. А взять крупный дом нахрапом (а на том собрании было именно так) по такому болезненному вопросу как тариф (особенно в условиях текущего падения доходов населения) – абсолютно бесполезная затея, если конечно УК не собирается подделывать подписи жителей (но это уже уголовное преступление).
Смотря на вопрос объективно, собрание – это некая конструкция, которая позволяет «выпустить пар». Но и тут возможно два сценария. По первому все покричат и разойдутся, т.е. продуктивного конструктива не будет. А по второму – после первоначальных споров и выяснения отношений, можно сойтись на каком-то компромиссном подходе, который устроит если не всех, то большинство, способное проголосовать «за» по повестке вопросов.
Поэтому проблема конструктивной коммуникации была, есть, и видимо будет в ближайшем будущем, потому что цех ЖКХ довольно консервативный и не всегда разделяет позиции современного консюмеризма.
Хотя цех помолодел, консервативные ценности и методы местами остались те же. К тому же, в ЖКХ очень много случайных людей, которые попали на свои должности не за профессиональные заслуги, а по другим субъективным причинам.
Как нужно проводить общее собрание: разрез коммуникаций
Имея опыт проведения десятков общих собраний, могу сформулировать некоторые рекомендации, которые облегчат процедуру проведения.
1. Подготовьте людей к повестке вопросов заранее.
Жилищное законодательство предполагает очень сложный и тяжелый язык, который плохо понятен обывателю. Зато ему хорошо понятно, что по итогам собрания и в случае принятия предлагаемых решений придется платить больше. Поэтому «разжуйте» максимум вопросов по повестке собрания до начала его проведения. Чтобы большинству было понятно то, что УК хочет предложить собственникам. Это можно сделать подробно расписав суть вопроса, например, в домовом чате. Не стоит пренебрегать бумажной письменной коммуникацией, листовки никто не отменял. Для самых продвинутых можно сделать видеообращение от сотрудника УК, который заранее расскажет то, что предлагается, а еще лучше покажет.
2. Будьте иллюстративны.
Информация очень тяжело воспринимается на слух. Поэтому если Вы хотите попросить жителей скинуться на пару миллионов рублей для того, чтобы обновить детскую площадку, отрисуйте заранее ее дизайн-проект в цвете и покажите на А3 то, что хотите предложить. Так будет понятнее.
3. Говорите на собрании правду.
Даю эту рекомендацию с некоторой оговоркой, но не потому, чтобы говорить ложь, а лишь потому что многие граждане к правде не готовы. Типичный пример – оплата общедомового потребления по факту. Казалось бы, давно пора принять такое решение, ведь в следующем году (или через год, если закон отложат), эти объемы будут доначислены в очень крупном масштабе. И всем придется заплатить разом больше, чем бы оплачивалось с «размазыванием» по месяцам. Но проблема в том, что представители УК зачастую бояться выходить к жителям с непопулярными решениями, полагая, что на собрании их «порвут в клочья» с такой повесткой. Эта позиция имеет право на существование, потому что население сейчас действительно очень расшатано и находится в сильнейшем за долгие годы страхе и стрессе. Но все это не отменяет того, что нужно специально не принимать непопулярные решения лишь из страха негатива. Правильный подход предполагает, что такие решения нужно элементарно объяснять.
4. Не надо доказывать свою точку зрения тем, кто с вами не согласен.
Хотя эту рекомендацию можно выразить иначе: доказывайте свою точку зрения не тем, кто хейтит вас как инициатора, а тем, кто колеблется. Отвечая полно и конструктивно на вопрос или критику негативщика, вы спорите не с ним, а коммуницируете с теми, кто пришел вас послушать. И они внимательно смотрят на то, что, как и кому вы говорите.
5. Объясняйте просто сложные вопросы.
В начале материала я приводил пример своего недавнего участия в общем собрании, где сотрудники крупной УК не могли даже нормально прочитать собственную повестку общего собрания, а тем более донести ее жителям. Со стороны это выглядело очень смешно для зрителя, но еще и позорно для УК. Поэтому варианта, что вы сами не понимаете собственную повестку – не должно быть в принципе. Со ссылкой на законы, «на кошелек» обывателя, нужно объяснить даже самую сложную конструкцию вопроса, за которую нужно проголосовать. Стоит потренироваться заранее с этим.
Тактики работы с возражениями на общих собраниях
Прежде всего, не нужно допускать бардака. Заранее озвучьте регламент и порядок проведения общего собрания. Задача не в том, чтобы закричать несогласных. Пусть они выскажутся, если им сказать не терпится. Задача в том, чтобы донести повестку.
Эффективным подходом будет тематическая группировка вопросов в связи. По 2-5 вопросов на определенную тему (например, спецсчет по капремонту или допсбор с жителей на что-то). Озвучив вопрос, можно донести позицию УК по нему, а затем обсудить. Но участники четко должны понимать, что ни у кого нет цели кого-то заставить принять чужое решение. Поэтому самым громким негативщикам нужно дать бюллетень и пусть они реализуют свое право на волеизъявление. Бумага все стерпит.
Нужно быть готовым к тому, чтобы ответить на неприятные вопросы. Стоит это делать с достоинством, но без лишней горделивой напыщенности. У людей есть вопросы и на них должны быть даны ответы. Лучше не просто на словах, а с письменными доказательствами, фотоотчетом о проделанной работе, собранными коммерческими предложениями, где осмечено проведение необходимых работ и т.п.
Большая часть рекомендаций и тактик – ситуативная. Например, что делать, если общее собрание просто срывают организованной группой противников. Во-первых, должны быть люди, которым интересно то, что Вы говорите. Можно попытаться отойти в сторону от «крикунов» и провести собрание до конца. Если собрание очно-заочное, то мы помним, что очная часть предполагает лишь формальную процедуру зачитывания вопросов и регистрации неважно какого числа собственников по очной части. Поэтому в этом смысле процедуру можно соблюсти просто и формально, ведь не всегда получается справиться со стихией.
Готового рецепта, конечно, нет. Но публичный ЖКХ-комплаенс предполагает подготовленность к разными ситуациям, а также внутреннюю морально-психологическую устойчивость к работе с вредным факторами ЖКХ-производства. Как сохранить внутреннее ядро и не выгореть на непростой работе коммунальщика – читайте наш специальный материал.
Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, член экспертного совета Ассоциации «Р1», кандидат наук
https://pavelkuznetzov.ru.
Общее собрание – это публичное мероприятие, которые требует определенных навыков соответствующей коммуникации. Зачастую руководство управляющей организации такими навыками не обладает.
Простой пример. В сентябре я был на общем собрании, где УК попыталась продвинуть идею повышенного тарифа, дополнительной оплаты очистки двора от снега, установки системы видеонаблюдения за большие деньги и тому подобное. Повестку сбивчиво зачитывали офисные сотрудники данной управляющей организации, пытаясь в фразах и ЖКХ-терминологии. А директор УК молча стоял рядом и наблюдал за ходом процедуры.
Почему эта повестка изначально была обречена на провал? Потому что если УК выходит к жителям с вопросом тарифа, то должно сложиться четкое понимание за какие услуги предполагается оплата. А взять крупный дом нахрапом (а на том собрании было именно так) по такому болезненному вопросу как тариф (особенно в условиях текущего падения доходов населения) – абсолютно бесполезная затея, если конечно УК не собирается подделывать подписи жителей (но это уже уголовное преступление).
Смотря на вопрос объективно, собрание – это некая конструкция, которая позволяет «выпустить пар». Но и тут возможно два сценария. По первому все покричат и разойдутся, т.е. продуктивного конструктива не будет. А по второму – после первоначальных споров и выяснения отношений, можно сойтись на каком-то компромиссном подходе, который устроит если не всех, то большинство, способное проголосовать «за» по повестке вопросов.
Поэтому проблема конструктивной коммуникации была, есть, и видимо будет в ближайшем будущем, потому что цех ЖКХ довольно консервативный и не всегда разделяет позиции современного консюмеризма.
Хотя цех помолодел, консервативные ценности и методы местами остались те же. К тому же, в ЖКХ очень много случайных людей, которые попали на свои должности не за профессиональные заслуги, а по другим субъективным причинам.
Как нужно проводить общее собрание: разрез коммуникаций
Имея опыт проведения десятков общих собраний, могу сформулировать некоторые рекомендации, которые облегчат процедуру проведения.
1. Подготовьте людей к повестке вопросов заранее.
Жилищное законодательство предполагает очень сложный и тяжелый язык, который плохо понятен обывателю. Зато ему хорошо понятно, что по итогам собрания и в случае принятия предлагаемых решений придется платить больше. Поэтому «разжуйте» максимум вопросов по повестке собрания до начала его проведения. Чтобы большинству было понятно то, что УК хочет предложить собственникам. Это можно сделать подробно расписав суть вопроса, например, в домовом чате. Не стоит пренебрегать бумажной письменной коммуникацией, листовки никто не отменял. Для самых продвинутых можно сделать видеообращение от сотрудника УК, который заранее расскажет то, что предлагается, а еще лучше покажет.
2. Будьте иллюстративны.
Информация очень тяжело воспринимается на слух. Поэтому если Вы хотите попросить жителей скинуться на пару миллионов рублей для того, чтобы обновить детскую площадку, отрисуйте заранее ее дизайн-проект в цвете и покажите на А3 то, что хотите предложить. Так будет понятнее.
3. Говорите на собрании правду.
Даю эту рекомендацию с некоторой оговоркой, но не потому, чтобы говорить ложь, а лишь потому что многие граждане к правде не готовы. Типичный пример – оплата общедомового потребления по факту. Казалось бы, давно пора принять такое решение, ведь в следующем году (или через год, если закон отложат), эти объемы будут доначислены в очень крупном масштабе. И всем придется заплатить разом больше, чем бы оплачивалось с «размазыванием» по месяцам. Но проблема в том, что представители УК зачастую бояться выходить к жителям с непопулярными решениями, полагая, что на собрании их «порвут в клочья» с такой повесткой. Эта позиция имеет право на существование, потому что население сейчас действительно очень расшатано и находится в сильнейшем за долгие годы страхе и стрессе. Но все это не отменяет того, что нужно специально не принимать непопулярные решения лишь из страха негатива. Правильный подход предполагает, что такие решения нужно элементарно объяснять.
4. Не надо доказывать свою точку зрения тем, кто с вами не согласен.
Хотя эту рекомендацию можно выразить иначе: доказывайте свою точку зрения не тем, кто хейтит вас как инициатора, а тем, кто колеблется. Отвечая полно и конструктивно на вопрос или критику негативщика, вы спорите не с ним, а коммуницируете с теми, кто пришел вас послушать. И они внимательно смотрят на то, что, как и кому вы говорите.
5. Объясняйте просто сложные вопросы.
В начале материала я приводил пример своего недавнего участия в общем собрании, где сотрудники крупной УК не могли даже нормально прочитать собственную повестку общего собрания, а тем более донести ее жителям. Со стороны это выглядело очень смешно для зрителя, но еще и позорно для УК. Поэтому варианта, что вы сами не понимаете собственную повестку – не должно быть в принципе. Со ссылкой на законы, «на кошелек» обывателя, нужно объяснить даже самую сложную конструкцию вопроса, за которую нужно проголосовать. Стоит потренироваться заранее с этим.
Тактики работы с возражениями на общих собраниях
Прежде всего, не нужно допускать бардака. Заранее озвучьте регламент и порядок проведения общего собрания. Задача не в том, чтобы закричать несогласных. Пусть они выскажутся, если им сказать не терпится. Задача в том, чтобы донести повестку.
Эффективным подходом будет тематическая группировка вопросов в связи. По 2-5 вопросов на определенную тему (например, спецсчет по капремонту или допсбор с жителей на что-то). Озвучив вопрос, можно донести позицию УК по нему, а затем обсудить. Но участники четко должны понимать, что ни у кого нет цели кого-то заставить принять чужое решение. Поэтому самым громким негативщикам нужно дать бюллетень и пусть они реализуют свое право на волеизъявление. Бумага все стерпит.
Нужно быть готовым к тому, чтобы ответить на неприятные вопросы. Стоит это делать с достоинством, но без лишней горделивой напыщенности. У людей есть вопросы и на них должны быть даны ответы. Лучше не просто на словах, а с письменными доказательствами, фотоотчетом о проделанной работе, собранными коммерческими предложениями, где осмечено проведение необходимых работ и т.п.
Большая часть рекомендаций и тактик – ситуативная. Например, что делать, если общее собрание просто срывают организованной группой противников. Во-первых, должны быть люди, которым интересно то, что Вы говорите. Можно попытаться отойти в сторону от «крикунов» и провести собрание до конца. Если собрание очно-заочное, то мы помним, что очная часть предполагает лишь формальную процедуру зачитывания вопросов и регистрации неважно какого числа собственников по очной части. Поэтому в этом смысле процедуру можно соблюсти просто и формально, ведь не всегда получается справиться со стихией.
Готового рецепта, конечно, нет. Но публичный ЖКХ-комплаенс предполагает подготовленность к разными ситуациям, а также внутреннюю морально-психологическую устойчивость к работе с вредным факторами ЖКХ-производства. Как сохранить внутреннее ядро и не выгореть на непростой работе коммунальщика – читайте наш специальный материал.
Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, член экспертного совета Ассоциации «Р1», кандидат наук
https://pavelkuznetzov.ru.
Компания Инфокрафт
