Многоквартирный дом как психологический феномен: психология различий и механизмы соблюдения интересов друг друга
05.06.2023
10:00
5 июня 2023 в 10:00
Темы наших материалов в основном касаются жилищного управления с учетом судебной и юридической практики. Но в этот раз редакция решила несколько отступить от общего правила и предложила обратиться к вопросам психологии. Мы уже это делали, разбирая в одном из материалов профессиональную деформацию сотрудников ЖКХ и их выгорание. А сейчас продолжим блок этих вопросов, но применительно к многоквартирному дому.
МКД как объект с психологическими законами бытия
Занятно, но понятие МКД было введено в ЖК РФ лишь в декабре 2021 года. Под ним понимается здание, состоящее из двух и более квартир, включающее в себя общее имущество (п. 6 ст. 15 ЖК РФ). Естественно, МКД может быть очень большим (с числом жителей, которое превышает численность отдельных сел и деревень), но даже в маленьких домах есть свои привычки и традиции. А в ряде случаев внутридомовые традиции имеют приоритет перед законом.
Сюда можно отнести следующее.
1) Порядок использования общего имущества собственниками. Часто жильцы обустраивают в подвале дома кладовки для хранения всего того, что не умещается в квартире. А управляющая организации попусту боится связаться с жителями, и не имеет авторитета и власти для того, чтобы решить этот вопрос. Часто такие кладовки обустраиваются и на поэтажных коридорах.
2) Отдельные традиции коммуникации при проведении общих собраний. К примеру, при проведении общих собраний в очно-заочной форме собственники просто собираются на встречу, но фактическое голосование начинают лишь спустя несколько дней.
3) Манера взаимодействия друг с другом на парковочном пространстве придомовой территории. Дележ парковочных мест (ограничители парковки и цепочки) до сих пор не изжил себя. Но даже при отсутствии технических средств часто есть внутренние неписанные правила, чье где место расположено (и это притом, что земельный участок общий).
4) Выставление платежных документов по структуре, которая не предусмотрена законом (например, неверное поименованные услуг или включение дополнительных услуг, которые не предусмотрены по процедуре). Формально — это нарушение, но когда внутри дома есть консенсус по структуре платежей, пусть даже формально не узаконенных, часто это не создает проблем.
Примеров подобного рода традиций во взаимоотношениях соседей друг с другом, а также с управляющей организацией (то есть, подобием власти в доме) — может быть довольно много и все они требуют внимательного отношения и анализа. Грубое вмешательство в традиции внутридомового сообщества способно сделать конфликт с управляющей организацией весьма горячим. И это даже несмотря на то, что управляющая организация будет, в сущности права. Поэтому крайне важна последовательность и постепенность действий УК в вопросах приведение внутридомовых традиций к формальной и законной процедуре.
Нужно помнить и понимать, что люди могут жить в доме по 40 лет, а УК пришла в дом всего лишь (условно) год назад и своими действиями еще не успела заработать достаточно авторитета или внутреннего пиетета. Поэтому гибкость в принятии законных управленских решений не следует списывать со счетов.
Психология коммунальной коммуникации между МКД и УК
Если у собственника все в порядке и ему ничего не нужно, обычно он не взаимодействует с УК. Он обращается туда лишь тогда, когда есть реальная проблема, которую нужно решать и не его личными силами. Фактор проблемы формирует изначально негативную коммуникацию с тем, от кого зависит ее решение. Именно поэтому так много негатива, в том числе эмоционального, в работе в сфере ЖКХ.
Осознание ценностей и смыслов дома как мини-сообщества значимо и для УК. Например, в том случае, когда УК нужно принять те или иные решения на общем собрании (о спецсчете по капремонту, об использовании общего имущества МКД, о переходе на прямые договоры с РСО и пр.), наличие обратной связи в отношении отдельно взятого дома само по себе способно ускорить принятие нужных решений и провести их относительно безболезненно.
Поэтому совершенно не стоит закрываться от жителей, игнорировать их разумные просьбы или ограничиваться формальными отписками. Про важность обратной связи — наш отдельный материал[11].
Преодоление негативных традиций в целях соблюдения интересов друг друга
Жители любого дома — очень разные и не всегда понимающие, и дружелюбные. В любом случае УК никак не может это контролировать. Поэтому рекомендация тут всегда одинаковая: опираться в своей работе на здравомыслящее большинство[12], а оно есть почти всегда. В то же время нездоровые, а местами и незаконные традиции — сломать очень непросто. Даже если УК видит, что в доме совершенный бардак, для жителей этот бардак имеет определенные смыслы. К нему привыкли и в нем может быть комфортно.
Одномоментное наведение порядка жесткими мерами возможно в том случае, если максимально объяснять суть своих действий. А информационная закрытость будет плодить негатив по отношению к УК в прогрессии. Поэтому нужно хорошо знать свой МКД как мини-сообщество и прогнозировать коллективное повешение и отношение.
Другая проблема — противоречия между жителями одного дома друг с другом. Причин для бытовых конфликтов может быть много: от дележа парковочного места по дворе дома, до споров за право обладания полкой в незаконно установленной кладовке, где хранятся домашние заготовки. УК всегда должна быть над схваткой и выступать как медиатор, независимый арбитр.
Стоит ли решать конфликт всегда по закону или уже попытаться его урегулировать путем диалога — всегда определяется ситуативно. Иногда решать вопрос по закону оказывается дороже, чем решать его миром, путем переговоров.
Реализацию непопулярных мер управляющей организацией стоит начинать тогда, когда традиции дома и его жителей создают реальную опасность и для УК, и для остальных жителей. В таком случае нужно быть глубоко уверенным том, что делается и не забывать постоянно это объяснять тем, кто желает это слушать. Подобная линия поведение приведет к негативному отношению ряда жителей и отвернет их от УК. Но с учетом специфики жилищного управления — это неизбежно. У УК должно быть четко понимание, что хорошей для всех жителей одновременно она не будет. Всегда будут недовольные и критики. А это значит, что нужно просто делать свою работу.
В последние годы в России вводится примерно по 100 миллионов квадратных метров жилья. В основном — это многоквартирные дома. Не все они будут управляться качественно. А значит, проблемы жилищного управления будут лишь нарастать по мере того, как дома будут прибывать (т.е. строиться). С учетом такой серьезной динамики стройки понятно, что очень многие россияне будут жить именно в многоквартирных домах (потому что вокруг них есть хотя бы минимальная инфраструктура). А значит, придется понимать не только юридические и управленческие, но и психологические контуры МКД как объекта управления и как уникального психологического феномена в городской среде.
Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, кандидат наук
https://pavelkuznetzov.ru. Занятно, но понятие МКД было введено в ЖК РФ лишь в декабре 2021 года. Под ним понимается здание, состоящее из двух и более квартир, включающее в себя общее имущество (п. 6 ст. 15 ЖК РФ). Естественно, МКД может быть очень большим (с числом жителей, которое превышает численность отдельных сел и деревень), но даже в маленьких домах есть свои привычки и традиции. А в ряде случаев внутридомовые традиции имеют приоритет перед законом.
Сюда можно отнести следующее.
1) Порядок использования общего имущества собственниками. Часто жильцы обустраивают в подвале дома кладовки для хранения всего того, что не умещается в квартире. А управляющая организации попусту боится связаться с жителями, и не имеет авторитета и власти для того, чтобы решить этот вопрос. Часто такие кладовки обустраиваются и на поэтажных коридорах.
2) Отдельные традиции коммуникации при проведении общих собраний. К примеру, при проведении общих собраний в очно-заочной форме собственники просто собираются на встречу, но фактическое голосование начинают лишь спустя несколько дней.
3) Манера взаимодействия друг с другом на парковочном пространстве придомовой территории. Дележ парковочных мест (ограничители парковки и цепочки) до сих пор не изжил себя. Но даже при отсутствии технических средств часто есть внутренние неписанные правила, чье где место расположено (и это притом, что земельный участок общий).
4) Выставление платежных документов по структуре, которая не предусмотрена законом (например, неверное поименованные услуг или включение дополнительных услуг, которые не предусмотрены по процедуре). Формально — это нарушение, но когда внутри дома есть консенсус по структуре платежей, пусть даже формально не узаконенных, часто это не создает проблем.
Примеров подобного рода традиций во взаимоотношениях соседей друг с другом, а также с управляющей организацией (то есть, подобием власти в доме) — может быть довольно много и все они требуют внимательного отношения и анализа. Грубое вмешательство в традиции внутридомового сообщества способно сделать конфликт с управляющей организацией весьма горячим. И это даже несмотря на то, что управляющая организация будет, в сущности права. Поэтому крайне важна последовательность и постепенность действий УК в вопросах приведение внутридомовых традиций к формальной и законной процедуре.
Нужно помнить и понимать, что люди могут жить в доме по 40 лет, а УК пришла в дом всего лишь (условно) год назад и своими действиями еще не успела заработать достаточно авторитета или внутреннего пиетета. Поэтому гибкость в принятии законных управленских решений не следует списывать со счетов.
Психология коммунальной коммуникации между МКД и УК
Если у собственника все в порядке и ему ничего не нужно, обычно он не взаимодействует с УК. Он обращается туда лишь тогда, когда есть реальная проблема, которую нужно решать и не его личными силами. Фактор проблемы формирует изначально негативную коммуникацию с тем, от кого зависит ее решение. Именно поэтому так много негатива, в том числе эмоционального, в работе в сфере ЖКХ.
Осознание ценностей и смыслов дома как мини-сообщества значимо и для УК. Например, в том случае, когда УК нужно принять те или иные решения на общем собрании (о спецсчете по капремонту, об использовании общего имущества МКД, о переходе на прямые договоры с РСО и пр.), наличие обратной связи в отношении отдельно взятого дома само по себе способно ускорить принятие нужных решений и провести их относительно безболезненно.
Поэтому совершенно не стоит закрываться от жителей, игнорировать их разумные просьбы или ограничиваться формальными отписками. Про важность обратной связи — наш отдельный материал[11].
Преодоление негативных традиций в целях соблюдения интересов друг друга
Жители любого дома — очень разные и не всегда понимающие, и дружелюбные. В любом случае УК никак не может это контролировать. Поэтому рекомендация тут всегда одинаковая: опираться в своей работе на здравомыслящее большинство[12], а оно есть почти всегда. В то же время нездоровые, а местами и незаконные традиции — сломать очень непросто. Даже если УК видит, что в доме совершенный бардак, для жителей этот бардак имеет определенные смыслы. К нему привыкли и в нем может быть комфортно.
Одномоментное наведение порядка жесткими мерами возможно в том случае, если максимально объяснять суть своих действий. А информационная закрытость будет плодить негатив по отношению к УК в прогрессии. Поэтому нужно хорошо знать свой МКД как мини-сообщество и прогнозировать коллективное повешение и отношение.
Другая проблема — противоречия между жителями одного дома друг с другом. Причин для бытовых конфликтов может быть много: от дележа парковочного места по дворе дома, до споров за право обладания полкой в незаконно установленной кладовке, где хранятся домашние заготовки. УК всегда должна быть над схваткой и выступать как медиатор, независимый арбитр.
Стоит ли решать конфликт всегда по закону или уже попытаться его урегулировать путем диалога — всегда определяется ситуативно. Иногда решать вопрос по закону оказывается дороже, чем решать его миром, путем переговоров.
Реализацию непопулярных мер управляющей организацией стоит начинать тогда, когда традиции дома и его жителей создают реальную опасность и для УК, и для остальных жителей. В таком случае нужно быть глубоко уверенным том, что делается и не забывать постоянно это объяснять тем, кто желает это слушать. Подобная линия поведение приведет к негативному отношению ряда жителей и отвернет их от УК. Но с учетом специфики жилищного управления — это неизбежно. У УК должно быть четко понимание, что хорошей для всех жителей одновременно она не будет. Всегда будут недовольные и критики. А это значит, что нужно просто делать свою работу.
В последние годы в России вводится примерно по 100 миллионов квадратных метров жилья. В основном — это многоквартирные дома. Не все они будут управляться качественно. А значит, проблемы жилищного управления будут лишь нарастать по мере того, как дома будут прибывать (т.е. строиться). С учетом такой серьезной динамики стройки понятно, что очень многие россияне будут жить именно в многоквартирных домах (потому что вокруг них есть хотя бы минимальная инфраструктура). А значит, придется понимать не только юридические и управленческие, но и психологические контуры МКД как объекта управления и как уникального психологического феномена в городской среде.
Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, кандидат наук
Компания Инфокрафт
