Коммуникация с жителями: какой способ лучше выбрать, плюсы и минусы доступных вариантов
19.06.2023
10:00
19 июня 2023 в 10:00
К теме обратной связи и коммуникаций с жителями мы уже обращались. И даже рассказывали про правила общения в мессенджерах, объясняли как работать с возражениями на общих собраниях. Редакция решила продолжить эту славную традицию и предложила порассуждать на вопрос что лучше использовать в диалоге с людьми.
Какие способы коммуникации с жителями существуют
1. Традиционные способы.
— Прием по личным вопросам (осуществляется не реже 1 раза в месяц, а представительство управляющей организации должно быть в пешей доступности от многоквартирного дома (не более 3 километров, преодолеваемых пешком).
— Все большую популярность в работе управляющей организации приобретают так называемые «выездные планерки». В запланированную дату на встречу с жителями приезжает директор или его заместитель, а также главный инженер или мастер. По итогам встречи с жителями определяется план перспективных работ
— Телефон. Наличие АДС — прямое требование законодательства и никто не может отменить такой канал связи. Более того, с позиции действующего законодательства именно телефон является основной или первичной практикой взаимодействия с жителем, особенно в экстренной ситуации.
— Письменные обращения. Могут направляться официальным почтовым обращением, по адресу электронной почты, через сайт ГИС ЖКХ (или региональный сайт ЖКХ), а также посредством мобильного приложения, если управляющая организация его использует.
— Корпоративное СМИ управляющей организации. Многие коллеги по цеху считают его экзотическим и излишней тратой средств, однако такая форма коммуникации имеет право на существование и может быть востребована исходя из конкретной ситуации в доме.
2. Онлайн способы:
— На первом месте тут домовые чаты и мессенджеры. Уже сформирована определенная культура диалога во внутридомовых чатах, но чаще всего все заявки направляются именно в него. Это удобно и практично.
— Собственно мобильные приложения. Они используются не всеми управляющими организациями и являются дополнительной платной нагрузкой. Но все же число УК с собственными мобильными приложениями — растет, а жители постепенно подключаются к этому процессу.
— Приложение Госуслуги.Дом. В полном объеме его обещают запустить в третьем квартале 2023 года. А пока что оно работает в пяти пилотных регионах. В их числе Белгородская, Омская, Калужская, Челябинская области и Ханты-Мансийский автономный округ — Югра. С его помощью можно будет передавать показания счетчиков, оплачивать коммунальные услуги, видеть свои счета за ЖКХ и подавать заявки в управляющую компанию. Среди другого функционала — проведение общих собраний и организация чата дома, доступ к которым получат представители управляющей организации.
— Собственно сайт ГИС ЖКХ. Но будем помнить, что ГИС ЖКХ пользуется лишь 2,79% граждан (статистика Совета Федерации на 2023 год). Большинство же о ГИС ЖКХ даже не слышали. Причины — низкая ЖКХ-культура в сочетании с отвратительным интерфейсом самого ГИС ЖКХ, сложностью процессов его использования неподкованным в ЖКХ обывателем.
— «Прямая связь с директором». Такие практики известны, хотя и не широко распространены. Например, если в каждом управляемом доме создан совет, то может быть создан чат в формате «Совет дома + директор». Когда вопрос не решается нижестоящими звеньями, актив дома использует такой формат диалога.
— Социальные сети. Редко используются как рабочий инструмент, но ведутся в большей степени в имиджевых целях, чтобы продемонстрировать публично собственную результативность. Чаще всего в соцсетях пишут про дома в целом, без акцента на какой-то конкретный. Хотя встречается и такое, что группа, например, Вконтакте, используется как рабочая площадка одного отдельно взятого дома.
Плюсы и минусы онлайн-площадок
После того, как все известные форматы коммуникации с жителями были перечислены, перейдем к описанию их плюсов и минусов.
1. Внутридомовые чаты.
Достоинства:
— высокая оперативность получения сведений и реагирования на них;
— постоянный контроль настроений в доме;
— моментальная обратная связь или комментарий на происходящее.
Недостатки:
— высокая времяемкость канала (особенно, если приходится коммуницировать со спорщиками, заряженными на негатив);
— профессиональная деформация и рутинизация процессов коммуникации;
— неумелая коммуникация — проблемы с репутацией для УК (принцип «выпил — писать в домовой чат не садить»).
2. Социальные сети.
Достоинства:
— репутационная позиция (показывается то, что не стыдно продемонстрировать);
— высокая интерактивность контента.
Недостатки:
— отсутствие эксклюзивности применительно к многоквартирному дому (УК пишет о всех домах, включая данный);
— размытая целевая аудитория публикуемого контента (жителям дома А не интересно читать, что происходит в доме Б; а если в доме Б стараниями УК появилось что-то хорошее, то такие же блага начинают требовать в доме А, а как итог УК получает высокий градус хейта).
3. Сайт управляющей организации
Достоинства:
— репутационная позиция (сайт лишь как лэндинг страница, других практических целей сайт УК сейчас не содержит).
Недостатки:
— большинство сайтов не могут использоваться как интерактивная площадка, в основном на них публикуется статичный контент;
— как следствие первого — крайне низкая степень репрезенативности (житель не будет заходить на сайт УК, чтобы прочитать новости о своем доме).
4. Мобильные приложения.
Достоинства:
— отсутствие прямого контакта с толпой; запрос в УК направляет отдельный житель, остальные его не видят;
— современность и технологичность, выработанный алгоритм на возникающие вопросы и проблемы.
Недостатки:
— платный характер мобильного приложения;
— скверный интерфейс, что может отвратить жителей от его использования.
Какой вариант коммуникации использовать
В идеале — все. Лишних каналов связи не бывает. Хотя полезно сделать приоритет какой-то выборки каналов или канала. Все люди разные и у них неодинаковая степень информационной культуры, навыков пользования интернет-инструментарием. Для лиц старшего возраста самым доступным способом останется телефонный звонок. ГИС ЖКХ потребитель будет использовать скорее всего для официального обращения, когда по всем остальным каналам связи он не может решить свой вопрос. Поэтому приоритет канала коммуникации имеет прямую зависимости от способности управляющей организации решать вопросы по эксплуатации и обслуживании жилфонда.
Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, кандидат наук
https://pavelkuznetzov.ru.
1. Традиционные способы.
— Прием по личным вопросам (осуществляется не реже 1 раза в месяц, а представительство управляющей организации должно быть в пешей доступности от многоквартирного дома (не более 3 километров, преодолеваемых пешком).
— Все большую популярность в работе управляющей организации приобретают так называемые «выездные планерки». В запланированную дату на встречу с жителями приезжает директор или его заместитель, а также главный инженер или мастер. По итогам встречи с жителями определяется план перспективных работ
— Телефон. Наличие АДС — прямое требование законодательства и никто не может отменить такой канал связи. Более того, с позиции действующего законодательства именно телефон является основной или первичной практикой взаимодействия с жителем, особенно в экстренной ситуации.
— Письменные обращения. Могут направляться официальным почтовым обращением, по адресу электронной почты, через сайт ГИС ЖКХ (или региональный сайт ЖКХ), а также посредством мобильного приложения, если управляющая организация его использует.
— Корпоративное СМИ управляющей организации. Многие коллеги по цеху считают его экзотическим и излишней тратой средств, однако такая форма коммуникации имеет право на существование и может быть востребована исходя из конкретной ситуации в доме.
2. Онлайн способы:
— На первом месте тут домовые чаты и мессенджеры. Уже сформирована определенная культура диалога во внутридомовых чатах, но чаще всего все заявки направляются именно в него. Это удобно и практично.
— Собственно мобильные приложения. Они используются не всеми управляющими организациями и являются дополнительной платной нагрузкой. Но все же число УК с собственными мобильными приложениями — растет, а жители постепенно подключаются к этому процессу.
— Приложение Госуслуги.Дом. В полном объеме его обещают запустить в третьем квартале 2023 года. А пока что оно работает в пяти пилотных регионах. В их числе Белгородская, Омская, Калужская, Челябинская области и Ханты-Мансийский автономный округ — Югра. С его помощью можно будет передавать показания счетчиков, оплачивать коммунальные услуги, видеть свои счета за ЖКХ и подавать заявки в управляющую компанию. Среди другого функционала — проведение общих собраний и организация чата дома, доступ к которым получат представители управляющей организации.
— Собственно сайт ГИС ЖКХ. Но будем помнить, что ГИС ЖКХ пользуется лишь 2,79% граждан (статистика Совета Федерации на 2023 год). Большинство же о ГИС ЖКХ даже не слышали. Причины — низкая ЖКХ-культура в сочетании с отвратительным интерфейсом самого ГИС ЖКХ, сложностью процессов его использования неподкованным в ЖКХ обывателем.
— «Прямая связь с директором». Такие практики известны, хотя и не широко распространены. Например, если в каждом управляемом доме создан совет, то может быть создан чат в формате «Совет дома + директор». Когда вопрос не решается нижестоящими звеньями, актив дома использует такой формат диалога.
— Социальные сети. Редко используются как рабочий инструмент, но ведутся в большей степени в имиджевых целях, чтобы продемонстрировать публично собственную результативность. Чаще всего в соцсетях пишут про дома в целом, без акцента на какой-то конкретный. Хотя встречается и такое, что группа, например, Вконтакте, используется как рабочая площадка одного отдельно взятого дома.
Плюсы и минусы онлайн-площадок
После того, как все известные форматы коммуникации с жителями были перечислены, перейдем к описанию их плюсов и минусов.
1. Внутридомовые чаты.
Достоинства:
— высокая оперативность получения сведений и реагирования на них;
— постоянный контроль настроений в доме;
— моментальная обратная связь или комментарий на происходящее.
Недостатки:
— высокая времяемкость канала (особенно, если приходится коммуницировать со спорщиками, заряженными на негатив);
— профессиональная деформация и рутинизация процессов коммуникации;
— неумелая коммуникация — проблемы с репутацией для УК (принцип «выпил — писать в домовой чат не садить»).
2. Социальные сети.
Достоинства:
— репутационная позиция (показывается то, что не стыдно продемонстрировать);
— высокая интерактивность контента.
Недостатки:
— отсутствие эксклюзивности применительно к многоквартирному дому (УК пишет о всех домах, включая данный);
— размытая целевая аудитория публикуемого контента (жителям дома А не интересно читать, что происходит в доме Б; а если в доме Б стараниями УК появилось что-то хорошее, то такие же блага начинают требовать в доме А, а как итог УК получает высокий градус хейта).
3. Сайт управляющей организации
Достоинства:
— репутационная позиция (сайт лишь как лэндинг страница, других практических целей сайт УК сейчас не содержит).
Недостатки:
— большинство сайтов не могут использоваться как интерактивная площадка, в основном на них публикуется статичный контент;
— как следствие первого — крайне низкая степень репрезенативности (житель не будет заходить на сайт УК, чтобы прочитать новости о своем доме).
4. Мобильные приложения.
Достоинства:
— отсутствие прямого контакта с толпой; запрос в УК направляет отдельный житель, остальные его не видят;
— современность и технологичность, выработанный алгоритм на возникающие вопросы и проблемы.
Недостатки:
— платный характер мобильного приложения;
— скверный интерфейс, что может отвратить жителей от его использования.
Какой вариант коммуникации использовать
В идеале — все. Лишних каналов связи не бывает. Хотя полезно сделать приоритет какой-то выборки каналов или канала. Все люди разные и у них неодинаковая степень информационной культуры, навыков пользования интернет-инструментарием. Для лиц старшего возраста самым доступным способом останется телефонный звонок. ГИС ЖКХ потребитель будет использовать скорее всего для официального обращения, когда по всем остальным каналам связи он не может решить свой вопрос. Поэтому приоритет канала коммуникации имеет прямую зависимости от способности управляющей организации решать вопросы по эксплуатации и обслуживании жилфонда.
Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, кандидат наук
https://pavelkuznetzov.ru.
Компания Инфокрафт
